KLACHTENREGELING
Artikel 1 – Begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 – Toepassingsbereik
2.1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Gotthard Mason, uitgevoerd door één of meer advocaten, en de cliënt.
2.2. Iedere advocaat van Gotthard Mason draagt zorg voor de afhandeling van een klacht conform deze klachtenregeling.
Artikel 3 – Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel: (a) het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen; (b) een procedure vast te leggen om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen; (c) bestaande relaties te behouden en te verbeteren; (d) medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten; en (e) de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening
4.1. Deze klachtenregeling is gepubliceerd op www.gotthardmason.com. De advocaat wijst de cliënt er vóór het aangaan van een overeenkomst van opdracht op dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat die van toepassing is op de dienstverlening.
4.2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Amsterdam.
Artikel 5 – Interne klachtprocedure
5.1. Indien een cliënt Gotthard Mason benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar Mr A.J. Fioole, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
5.2. De klachtenfunctionaris stelt de advocaat over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de cliënt en de advocaat over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven.
5.3. De advocaat over wie is geklaagd, probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5.4. De klachtenfunctionaris beoordeelt de klacht binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de cliënt over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.5. De klachtenfunctionaris stelt de cliënt en de advocaat over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de cliënt, de klachtenfunctionaris en de advocaat over wie is geklaagd het oordeel in het schriftelijk verslag, als genoemd in artikel 5.5.
Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
6.1. De klachtenfunctionaris en de advocaat over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2. De cliënt is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 – Verantwoordelijkheden
7.1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2. De advocaat over wie is geklaagd, houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact met de cliënt en over een mogelijke oplossing.
7.3. De klachtenfunctionaris houdt de cliënt op de hoogte van de afhandeling van de klacht.
7.4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 – Klachtregistratie
8.1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
8.3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8.4. Minimaal één maal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen binnen Gotthard Mason besproken en ter besluitvorming voorgelegd.